“El maltrato al cliente siempre es deliberado”: Pedro Martín-Moreno

Reflexiones sobre un mensaje actual a nivel social
Pedro Martín-Moreno es un hombre de charla amena, escritor, empresario y consultor en atención y servicio al cliente. Socio fundador de eSuites Hotels LLC, una moderna cadena hotelera que está creciendo en Estados Unidos y conferencista internacional que plantea en su más reciente obra en un texto a tres voces: la del autor, la de un prestador de servicios y la de un perico, una amalgama de reflexiones con un mensaje actual a nivel social.

Gastan fortunas en capacitación y oficinas bonitas
En desacuerdo con el maltrato a la hora de solicitar un servicio motivó al autor a escribir Yo primero, después los clientes, en el que un perico, con su carácter jocoso y tierno, es parte fundamental. “Las empresas gastan mucho dinero en oficinas bonitas, capacitación de personal para atender al cliente y llegas al lugar y te tratan muy mal... me sorprende cómo las empresas pierden fortunas en ello”, dice a Crónica Pedro Martín-Moreno.

—¿Cuál fue el móvil del proceso creador?
—A lo largo de mi vida he padecido mucho el servicio y siempre he estado en desacuerdo con el maltrato, ahí arrancó la comezón de escribir un texto sobre la atención y servicio al cliente. Desarrollé dos personajes para apoyar el contenido, a veces digo cosas fuertes y las suavizo por medio de los personajes. Uno es Alfonso, un prestador de servicios que no quiere cambiar y, el otro, un perico; los dos van escuchando la voz del libro y hacen observaciones. Él enfrenta una realidad que no quiere ver y el perico lo va llevando de la mano hasta que suavemente le enseña cuál es el camino del servicio.
—Tiene entonces tintes novelescos…
—Sí, era importante meter estos personajes para apuntalar el texto… Alfonso y el perico me despertaban en la noche, cada uno quería decir cosas y yo también quería opinar.
—¿Por qué un perico?, ¿por qué no un búho, por ejemplo?
—Porque un búho es muy serio, sobrio, y no tiene la chispa del perico, a lo mejor el búho representa más la sabiduría, pero no quería dar una entonación a la superioridad del conocimiento: quien más sabe más sencillo debe ser. El perico es pícaro, dulce, amoroso, comprende, llora y es posible que arranque en la lectura un par de lágrimas.
—Háblame de la controversia que encierra el título, porque siempre se escucha que el cliente es primero.
—Sí, es polémico, los servidores me han dicho que en sus empresas les enseñan que el yo primero no existe, pero el proveedor también tiene problemas que lo llevan a perder el control y ahí se nota la diferencia entre el novato y el profesional: éste controla su problema y lo transforma en calidez y buen trato. Todos, en suma, somos servidores: el Presidente de la República ofrece un servicio y lo mismo el policía que vigila una empresa.
—¿Cuánto dinero se pierde por un mal servicio?
—Los empresarios gastan mucho dinero en capacitación, en oficinas bonitas y todo lo necesario para atender al cliente, sin embargo llegas al lugar y te tratan muy mal, no entiendo cómo no cambian el organigrama: el primero debería ser el cliente, no el director general ni los gerentes, me sorprende cómo las empresas pierden fortunas. Hay una estadística contundente: el 68% de las personas se van de un negocio y no vuelven jamás por maltrato. No hay persona más importante que el poli que está en la puerta, porque es el primero que trata con la gente, el primero que debe preguntar qué puedo hacer por usted, cómo le puedo hacer la vida más fácil.
—¿Ese sería el ideal…?
—Los clientes se sentirían comprendidos, mimados… Puede sonar duro, pero el maltrato siempre es deliberado, cualquier prestador de servicio que maltrata lo hace consciente: si alguien está teniendo una batalla campal con su pareja y de repente suena el timbre y llegan los amigos, ese ogro se transforma en un dulce y ¿por qué lo hace?, porque tiene interés. Llegué a la conclusión de que el interés es la esencia del servicio. Por eso sugiero que el libro se incorpore como texto universitario: un arquitecto, un doctor, un ingeniero, lo que van a dar son servicios.
—La clave de las relaciones humanas…
—El servicio tiene un denominador común: las relaciones humanas, el servicio y la comprensión son dos elementos inseparables y el prestador debe llevar esa línea en el corazón. No existe nadie que dé un mal servicio sin querer: me ha tocado ver proveedores agresivos que, cerca de sus jefes, dejan de ser bestias gritonas y se convierten en corderitos simpáticos. Es el interés.
—¿Qué factores contribuyen al mal servicio?
—La falta de autoestima… Si te piso el zapato y no te dijo nada, la gente cree que no me preocupo por ti, pero es al revés, no me preocupo por mí y por eso no me importa agredirte.
—¿Y cuáles serían algunas sugerencias para este servidor?
—El mal servicio no existe y me han dicho cómo, si la última vez me hicieron esperar una hora, les digo que lo que existe es el maltrato. Si le digo a un mesero que me cambie el plato porque está sucio, y me hace cara, no es un mal servicio, es un maltrato. Ese es el nuevo concepto. Las personas deben saber que es posible cambiar y que pueden mejorar. Hay que darle fuerza y poder al cliente. Si supiera el prestador de servicios lo que está dejando de ganar por el maltratar…
—¿Y qué rol juega el cliente?
—Hay clientes que son groseros, que no tienen educación ni sensibilidad. Ellos tienen el mismo problema: cuando algo les interesa son diferentes. Me ha tocado ver tipos arrogantes frente a los empleados de una empresa y que se comportan distinto frente al director general, el cliente adolece del mismo problema.
—¿Y qué debe hacer en esas condiciones el prestador de servicios?
—El profesional tiene la obligación de controlarlo, de llevarlo por el cauce correcto, de comprenderlo, esa es la diferencia con el novato. Debe jugar al doble: por una de maltrato recibido, dos buenos tratos de respuesta.
—Pero cuánto aplomo, serenidad y amor por el trabajo se necesitaría para aplicarlo…
—Se resume en una sola palabra: autoestima.
—¿Autoestima para consolidar negocios?
—Es crucial. Si no hay clientes, de qué vive un negocio; el empresario invierte millones de dólares para cambiar algo por algo… La parte crucial de un negocio, por mucho, está en la gente que tiene relación directa con el cliente, es la parte más importante de toda la corporación…
—¿Qué te dejó el libro?
—La oportunidad de mejorar: me llevó a descubrir cosas personales que no conocía y que no siempre aplicaba.
—¿Cuáles?
—Aprender a crecer como una bestia en el castigo, como un salvaje ante la adversidad, aprender a no estar de acuerdo con aquello que no me permite llegar a donde quiero, aprendí a no quejarme, a vivir con una piedra en el zapato de manera permanente, porque me di cuenta que no existe la felicidad completa, siempre habrá algo que superar. La felicidad está en un justo miedo entre la alegría y los problemas, los hay todos los días y hay que decirles, vengan, aquí estoy.
—Dices en el texto que los errores pavimentan el camino del éxito…
—En la sociedad se dice que no hay nadie más estúpido que aquel que comete un error, pero no estoy de acuerdo. Hay que corregir las equivocaciones y crecer, no por un error se vale menos…


* ¿La atención y servicio al cliente, sin duda, puede mejorarse!
Yo primero, después los clientes, de Pedro Martín-Moreno, es una pieza aditorial eminentemente práctica salpicada de ejemplos de la vida cotidiana, y se acompaña de elementos que la hacen entretenida, origial, de fácil lectura, y lo mejor: de gran aplicación en la vida.
Es un libro que le ayudará al lector a descubrir por qué no ha podido mejorar ciertas áreas de su personalidad y qué hacer para remediarlo.
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