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El gobierno español aprobó este martes un anteproyecto de ley que busca hacer más fácil la vida de la gente cuando llama a centralitas, o call centers, de empresas para buscar cualquier tipo de información o aclaración, o para presentar una queja.
Concretamente, el proyecto de ley, que ahora deberá pasar a debate en el Congreso, propone poner un tope de 3 minutos en el tiempo que las empresas pueden tener a la gente en espera a través de menús y avisos.
Asimismo, el texto aprobado prohibirá a estas empresas que usen robots, asistentes electrónicos de voz, de forma exclusiva para dar la atención; es decir, que aunque un robot podrá anunciar los menús digitales, una persona con formación adecuada deberá siempre terminar estando al otro extremo de la conversación para aportar la información requerida o atender una queja.
Esta ley aplica para todas las empresas del país, tanto públicas como privadas, e incluso agrega nuevas obligaciones a aquellas que ofrecen servicios básicos, como luz, agua o gas. Estas, además, deberán ofrecer servicios de atención gratuitos las 24 horas del día todos los días del año.
Para estas, se estipula que tendrán dos horas a partir del momento de la denuncia para explicar el motivo de la incidencia ocurrida, por ejemplo, una caída del servicio eléctrico, y de cuánto tiempo tomará solucionarla.
Además, el proyecto de ley dará a todas las empresas quince días hábiles, respecto a los treinta hábiles actuales, para resolver cualquier reclamación de usuarios y usuarias.
Finalmente, la ley prevé multas de hasta 100 mil euros para las empresas que incumplan alguna de las disposiciones de la misma.
ACABAR CON ABUSOS BUROCRÁTICOS
El secretario de Consumo, el izquierdista Alberto Garzón, explicó que el objetivo de la ley es acabar con los "quebraderos de cabeza de las familias" que se ven obligadas a superar "laberintos administrativos que impiden un buen trato en los servicios de atención”.
Garzón agregó que estas complicadas rutas en la atención a clientes “conllevan un gasto de energía, de dinero y de tiempo, que suponen la renuncia efectiva de ejercer el derecho de atención al cliente”.
Con información de agencias y medios españoles
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