El comercio electrónico ha experimentado una evolución vertiginosa en los últimos años, transformando la forma en que las personas compran y las empresas venden. Esta evolución ha impactado particularmente al sector retail, donde la experiencia del cliente ha cobrado una importancia fundamental para el éxito.

El crecimiento del comercio electrónico en los últimos años ha sido extraordinario. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2023, el valor de las ventas online en el retail mexicano ascendió a la notable suma de $658.3 mil millones de pesos, representando un aumento del 24.6% con respecto al año anterior. Estas cifras sitúan a México como el líder mundial en crecimiento del eCommerce retail, consolidando su posición como un mercado de gran relevancia a nivel global.

Una de las aplicaciones más prometedoras de la Inteligencia Artificial (IA) en el retail es la IA conversacional, que permite a las empresas mantener conversaciones personalizadas y contextualizadas con sus clientes a través de diferentes canales conversacionales, como WhatsApp, Instagram, Messenger y TikTok.

Según datos de Statista, en nuestro país, los canales conversacionales con mayor porcentaje de usuarios son: WhatsApp (92,2%), Instagram (80,4%), Messenger (79,9%) y TikTok (76,5%). Esto sitúa a la mensajería empresarial como un imprescindible para asegurar el éxito de las estrategias de marketing, venta y atención al cliente.

Las conversaciones inteligentes, capaces de mantener una interacción fluida, personalizada y eficaz en un lenguaje natural, no solo facilitan la atención al cliente en tiempo real, sino que también ofrecen recomendaciones de productos, asistencia en la compra y seguimiento postventa de una manera altamente eficiente y escalable.

Según datos de Upnify, el 73% de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra después de una experiencia positiva de chat en vivo. Esta demanda creciente de personalización ofrece a las empresas una ventana de oportunidad única para aprovechar la IA conversacional.

Por otro lado, al integrar esta tecnología, las empresas pueden recopilar y analizar datos en tiempo real para entender mejor las preferencias y necesidades de sus clientes. De hecho, el 75% de las empresas que implementan la IA en sus estrategias de atención al cliente en México reportan un aumento en la satisfacción del cliente, según datos de la consultora Deloitte. Esto demuestra el impacto tangible que la IA conversacional puede tener en la mejora de la experiencia del cliente y en la consecución de los objetivos comerciales de las empresas en el mercado mexicano.

Un ejemplo de éxito es Merco Supermercado, una cadena con más de 70 años de historia y 30 tiendas en el norte de México, buscaba fortalecer su conexión con los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido, personalizado y disponible las 24 horas del día.

La solución llegó de la mano de la IA conversacional y un chatbot en WhatsApp, esta herramienta innovadora transformó la forma en que Merco interactúa con sus clientes, brindándoles acceso inmediato e información sobre productos, precios y resolución de problemas, todo ello desde la comodidad de su propio smartphone.

La IA conversacional está revolucionando el retail al proporcionar a las empresas la capacidad de mantener conversaciones personalizadas y contextualizadas con sus clientes en tiempo real. Aquellas empresas que logren aprovechar esta tecnología de manera efectiva estarán mejor posicionadas para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores y liderar la próxima era del comercio electrónico en México.

* Country Manager Blip México

LinkedIn: Diana González

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