Cada vez que hay temporadas vacacionales, puentes o episodios meteorológicos, los primeros en sufrir las carencias en aeropuertos y aerolíneas son los pasajeros. Nunca falla: un retraso, una (o muchas) cancelaciones, empleados que no saben lo que ocurre y menos saben atender a los pasajeros que se desesperan pero que —en esas circunstancias— no pueden hacer nada, lo que aumenta el coraje y la sensación de impotencia.

No podemos negar que la aviación ha crecido mucho y que en los últimos años ha rebasado por completo la capacidad de la infraestructura disponible, en particular en aquellos destinos que son muy demandados. Desde luego que hay aeropuertos a los que les sobra capacidad porque tiene pocos vuelos y menos pasajeros, pero en aquellos lugares en los que crece consistentemente la demanda, las cosas se complican y los derechos de los viajeros se ven comprometidos.

Hay aerolíneas, como Ryan Air en Europa, cuyo crecimiento es tan grande que duplica el de las grandes aerolíneas de tradición (o legacy, como se les dice). El año pasado transportó 139 millones de pasajeros en Europa, aunque también tiene el dudoso honor de encabezar las reclamaciones, los comentarios ácidos en redes sociales y el encono de millones de ciudadanos que —a diferencia de los mexicanos, que somos “sufridos” o dejados, según se vea— no admiten que el hecho de que su pasaje sea barato implique un mal servicio.

Por simple estadística, es justamente por el crecimiento que el número de vuelos “tirados”, demorados o con problemas se multiplica. Pero lo que los pasajeros reclaman es el servicio, o sea, la forma que tienen los empleados de explicar (o no explicar) lo que ocurre y de dar solución a los problemas que se presentan.

Justo en esta semana pasada, un vuelo de Praga a Madrid terminó muy mal, ya que unos 200 pasajeros estuvieron más de seis horas metidos en el avión, sin comida ni bebida (ni información, desde luego) y terminaron buscando a altas horas de la noche un hotel en la ciudad, que justo en esos días estaba sobredemandada. Total: un fiasco completo y la empresa enfrenta ahora demandas, sobre todo para solventar los gastos de los hoteles.

Un caso diferente pero tiene que ver con el servicio fue el que protagonizó hace unos días una viajera de United (es penoso, pero sus contratiempos siempre trascienden) que estaba flanqueada por dos pasajeros obesos (y ella en el asiento de en medio), cuya solicitud para ser reubicada terminó en su expulsión del avión. Las redes sociales no dejaron de mencionar el caso del doctor David Dao, quien fue sacado a la fuerza de un vuelo sobrevendido a mediados el 2017.

En ambos casos se invocan los derechos de los pasajeros que, por lo que parece, siguen sin ser ni tan respetados ni tan atendidos como las leyes y los reglamentos dicen que deben serlo. En todo caso, y las aerolíneas NO parecen entenderlo, lo mínimo que se pide es información y buen trato. No será tan difícil, ¿no?

Lo oí en 123.45: Además, se debe investigar y hacer justicia en el caso de Mexicana de Aviación: anular las irregularidades, castigar a los responsables, resarcirle a los trabajadores su patrimonio y dejar de culparlos por el quebranto.raviles_2@prodigy.net.mxTwitter: @charoaviles