En estos tiempos de redes sociales es prácticamente imposible que una aerolínea, fabricante de aviones o prestador de servicios, no esté sujeto al escrutinio público en cualquier lugar del planeta. Un incidente, accidente, un trato inadecuado, una cancelación o retraso, están en la ventana de cristal de las redes y cualquier queja se viraliza en segundos.

¿Cómo no recordar al Dr. Dao, pasajero de United Airlines que fue arrastrado desde su asiento hasta la puerta por no querer ceder su asiento? El numerito le costó caro a la empresa y provocó un cambio en las políticas de compensación y en los protocolos para pedir a los pasajeros que cedan asientos. Pero quedó claro que los pasajeros, hoy en día, tienen en sus manos el poder que les da la comunicación desde sus smartphones y que están atentos al servicio.

Sabemos que el internet ha hecho posible este nuevo poder, por el que podemos enterarnos también de incidentes que afectan la seguridad o accidentes, incluso antes de que lleguen al lugar de los hechos las cámaras de los noticieros y, desde luego, las autoridades y directivos de aerolíneas.

Pero al mismo tiempo, se han desarrollado una serie de herramientas de análisis de datos y de detección de posibles problemas, pues se mide no sólo el número y frecuencia de comentarios, la rapidez con la que se difunde, se lee (o ve) y se comparte, con lo que es posible saber qué tan amplio es el radio de comunicación de un tema y al mismo tiempo es posible medir el tono de la conversación, lo cual ayuda mucho a saber el tamaño del problema.

Respecto a ello, es interesante el estudio elaborado por Accenture, que difunde Brandwatch, donde se muestra cómo poco a poco las aerolíneas han ido perfeccionando su análisis de datos (su escucha, diríamos) para identificar en tiempo real cualquier comentario o video cuyo contenido pueda generar una crisis de reputación o solamente una mala percepción acerca del servicio o la comida a bordo.

Según el informe, las aerolíneas de Norteamérica tienen un promedio de respuesta de 20 minutos, entre que detectan un tuit negativo y reaccionan, mientras que en Iberoamérica el promedio es de 17:30 horas. Entre todos los temas, el más mencionado en redes son cancelaciones y retrasos.

Es importante mencionar que un clima laboral bueno, siempre va a generar buen servicio. Un clima mal gestionado se traducirá en mal servicio y comentarios negativos. Atentos.

Lo oí en 123.45: Además, se debe investigar y hacer justicia en el caso de Mexicana de Aviación: anular las irregularidades, castigar a los responsables y resarcirle a los trabajadores su patrimonio.E-mail: raviles0829@gmail.com
Twitter: @charoaviles