En las operaciones de servicio al cliente que abarcan distintos países, idiomas y culturas, ofrecer una experiencia consistente es un desafío que comienza mucho antes de la primera interacción con un agente. Detrás de una respuesta rápida, una orientación precisa o la resolución de un problema, existe una amplia estructura de procesos, herramientas, métricas y, sobre todo, personas preparadas para ejecutar estos procesos con calidad.
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Es precisamente en este punto donde Learning & Development (L&D) ha adquirido un papel cada vez más estratégico en las grandes operaciones globales. Uno de los elementos centrales de este proceso es la estandarización del desempeño de los capacitadores.
Cuando las personas responsables de preparar y apoyar a los profesionales de servicio al cliente también trabajan con criterios claros y medibles, es posible identificar brechas de desempeño, corregir desviaciones y replicar prácticas que funcionan en diferentes mercados.
“Cuando hablamos de estandarización, no estamos hablando de convertir a todos en la misma persona. Hablamos de garantizar que todos tengan acceso al mismo nivel de calidad, a las mismas expectativas y a las mismas herramientas para alcanzar el desempeño esperado”, explica Rocío Medina, Learning Performance Manager en Uber Global Delivery y especialista en la materia invitada a contribuir en este artículo.
Del aula de capacitación a los resultados
En las operaciones de servicio al cliente tercerizadas o distribuidas globalmente, la capacitación suele involucrar diferentes niveles: especialistas de aprendizaje, Master Trainers, equipos de proveedores externos, equipos de calidad y operaciones. Sin puntos de referencia comunes, la experiencia de un nuevo profesional puede variar considerablemente dependiendo de quién imparta la capacitación o del lugar donde esta se lleve a cabo.
Precisamente por eso, las métricas de desempeño y los modelos de monitoreo pueden utilizarse para reducir esta variabilidad.
Una de estas iniciativas es el Trainer Performance Scorecard, un modelo que Rocío ayudó a desarrollar e implementar. El objetivo es establecer parámetros estandarizados para evaluar el desempeño de los Master Trainers en equipos tercerizados y Centros de Excelencia (COEs), utilizando criterios basados en datos.
En la práctica, esto permite que la organización vaya más allá de analizar únicamente cómo se imparte la capacitación y comience a monitorear la calidad y consistencia de las personas responsables de preparar a los profesionales que estarán en primera línea de atención.
“El capacitador suele ser una figura que trabaja detrás de escena, pero su impacto llega directamente al cliente. Si podemos medir y desarrollar mejor el desempeño de este profesional, creamos una cadena de mejora que comienza con la capacitación y que, en última instancia, puede conducir a una experiencia de servicio al cliente más consistente”, señala Rocío.
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El impacto potencial de este modelo es especialmente relevante en las operaciones internacionales. Un cliente en Estados Unidos puede ser atendido por un equipo ubicado en otro país, mientras que los profesionales responsables de capacitar a ese equipo pueden encontrarse en una tercera región. La distancia geográfica deja de ser un obstáculo cuando existen procesos, métricas y estándares capaces de conectar a estos equipos.
Una trayectoria profesional en distintos mercados
La carrera de Rocío ayuda a ilustrar cómo este tipo de trabajo se desarrolla en la práctica.
La especialista es licenciada en Psicología y comenzó su trayectoria profesional en el sector público de salud en México. Posteriormente, pasó al ámbito corporativo y se incorporó a Uber en un puesto relacionado con servicio al cliente.
Su carrera la llevó primero al Greenlight Hub de Uber en San Luis Potosí y posteriormente a operaciones en Monterrey y Ciudad de México. En la capital mexicana, se convirtió en Learning Delivery Manager, liderando directamente a un equipo de cinco especialistas de Learning & Development.
La experiencia que adquirió en América Latina la llevó posteriormente a Chicago, Estados Unidos, donde actualmente se desempeña como Learning Performance Manager dentro de la organización Global Delivery de Uber.
En su puesto actual, participa en la estrategia y ejecución de iniciativas de aprendizaje continuo en diferentes regiones del mundo. Rocío también brinda supervisión funcional a equipos de capacitación tercerizados y equipos de COE en distintos mercados, contribuyendo a la definición de parámetros de desempeño y a la aprobación de estándares de contenido y calidad.
A lo largo de su carrera, ha obtenido certificaciones en áreas como diseño instruccional, liderazgo, gestión de equipos, Lean y mejora continua. Su formación incluye certificaciones de la Association for Talent Development (ATD), FranklinCovey, APPLY Synergies y MoreSteam, además de capacitación reciente en el AI L&D Framework y técnicas de gestión de alto desempeño.
Su trabajo también ha trascendido la comunidad de aprendizaje dentro de Uber. Como instructora en Crehana, desarrolló dos cursos: “Diseño y medición de programas de aprendizaje”, que ha superado los 1,984 estudiantes y cuenta con una calificación promedio de 4.84/5, y “Cómo conseguir tu primer empleo”, con más de 433 estudiantes y una calificación promedio de 4.8/5. En conjunto, los cursos han llegado a más de 2,400 estudiantes.
La profesional también ha participado en podcasts, entrevistas, transmisiones en vivo y eventos relacionados con carreras profesionales y aprendizaje. Entre ellos se encuentran el podcast “La Otra Escuela”, el webinar “Mi viaje profesional”, organizado por Uber, y eventos organizados por la comunidad de Learning & Development en México.
El próximo estándar
En un mercado donde los clientes pueden encontrarse en un país, el equipo de atención en otro y los profesionales responsables de la capacitación en un tercero, la calidad del servicio al cliente ya no es exclusivamente un asunto local.
Para Rocío, este puede ser uno de los principales desafíos y, al mismo tiempo, una de las mayores oportunidades para Learning & Development.
“Cuando somos capaces de convertir el conocimiento en un estándar que pueda compartirse entre diferentes culturas, al mismo tiempo que damos a cada equipo espacio para incorporar su propia realidad, la capacitación deja de ser simplemente una preparación. Se convierte en parte de la estrategia del negocio”, concluye la especialista.
Y quizá sea precisamente este cambio de perspectiva el que está redefiniendo el papel de los capacitadores: ya no se trata únicamente de enseñar a las personas cómo hacer algo, sino de ayudar a construir, medir y mantener la forma en que toda una organización quiere ser percibida cuando atiende a alguien.