El pasado 6 de enero cumplí 53 años. Tal como suele suceder en estas fechas me detuve a hacer un viaje retro por mi vida profesional y viendo a la distancia aquella época me di cuenta de que mi carrera no fue una línea recta, fue una construcción de capas donde cada experiencia, por más caótica que pudiera parecer en su momento, fue la piedra fundamental para sostener lo que soy hoy.
Todo comenzó en el inicio de mis 20 años, en la trinchera de la hotelería. Muchos ven el overbooking (o sobreventa) como un simple error de sistema, una falla en la matriz que genera sudor frío y malestar en el lobby, pero para mí fueron seis años de una “adrenalina positiva” y me encontré gestionando crisis que me ponían a prueba y entendí tempranamente que derivar a un pasajero no era simplemente gestionar una cama vacía o un código de reserva; era aprender a gestionar expectativas, frustraciones y, por encima de todo, la confianza de ese pax.
La hotelería es un organismo vivo que respira las 24 horas del día, los 365 días del año; un mundo sin pausas donde no se baja la persiana ni hay feriados que detengan la operación. Eso me enseñó que el servicio no es un área, es un estado de atención al detalle, permanente.
En aquellas épocas nuestro oráculo era “la sábana” que era un documento físico, inmenso, que se actualizaba a mano en cada cambio de turno entre recepción y reservas. Esa sábana era nuestro mapa de guerra, llena de tachaduras, notas al margen y flechas que movían nombres de un lado a otro como si jugáramos un Tetris humano de alto riesgo. Recibir el turno significaba estudiar ese mapa con exactitud milimétrica. Un signo menos en el margen era la señal de alerta y el cambio de turno era crucial, esa noche había que decirle a un viajero cansado que no teníamos lugar para él. Esa sábana me dio mi primera lección de liderazgo sobre la transparencia absoluta, si alguien olvidaba anotar un cambio el equipo entero sufría las consecuencias.
Hoy cuando hablo de bienestar organizacional y cultura de trabajo, entiendo que la claridad en la información es el primer paso para evitar el caos y que la incertidumbre mata el compromiso y genera ansiedad, que la claridad (aunque sea para dar una mala noticia a las tres de la mañana) construye equipo y fortalece la resiliencia colectiva.
Tener que derivar por hotel full pasajeros fue mi verdadera maestría en negociación y manejo de conflictos; confieso que enfrentar esas situaciones siendo joven fue intimidante, pero el aprendizaje que me dejó fue invaluable, porque la autoridad real no viene del cargo sino de la capacidad de resolver problemas bajo presión. Me dejó muy claro que la clave no estaba en el voucher de compensación o en la cortesía que ofrecíamos para mitigar el daño, estaba en la comunicación asertiva y empática. Cuando un pax llega al hotel busca refugio y seguridad; al decirle que no hay lugar, estamos vulnerando esa seguridad básica. Por eso, mi trabajo era reconstruir ese puente de confianza en cuestión de minutos, era conectar con el “dolor” del cliente y lograr transformarlo en una solución aceptable.
Esta base sólida fue la que me permitió dar el salto a mi segunda profesión como Relacionista Pública, lo que me demostró (entre muchísimos temas) que los vínculos no se construyen en la comodidad del éxito y sí en la capacidad de mantener la reputación y la confianza cuando las cosas no salen según lo previsto. Las Relaciones Públicas me dieron la estructura académica, la visión estratégica y el lenguaje corporativo necesario pero la hotelería me dio el “terreno”, la agilidad emocional y el entrenamiento 24/7 necesario para conectar con cualquier audiencia en cualquier circunstancia.
En las Relaciones Públicas aprendí a ver a la organización como una marca que debe comunicar valores, sin embargo, gracias a mis años en el front desk nunca perdí de vista que en de cada comunicado de prensa hay personas operando el servicio. La comunicación externa es solo una cáscara vacía si no hay una verdad interna que la respalde de manera coherente y eso fue y será siempre así.
Toda esa trayectoria fue el puente natural hacia lo que hoy, a mis 53 años, reconozco como mi verdadera pasión: las personas en las organizaciones. Mi paso por las Relaciones Públicas me enseñar a mirar hacia afuera, pero mi pasión en la consultoría siempre estuvo en lo que sucede adentro, en los pasillos donde se forma y transforma la cultura. Hoy aplico esa psicología del servicio al liderazgo y al Employee Experience. En mi labor diaria, me pregunto si un equipo está sufriendo un overbooking emocional, donde las demandas superan por mucho la capacidad de respuesta, o si el clima interno necesita un upgrade urgente de herramientas y reconocimiento. La gestión de personas es esencialmente hospitalidad interna y si tratamos a nuestros colaboradores con el mismo nivel de detalle, urgencia y cuidado la cultura en la organización se vuelve invencible.
Hoy entiendo que el colaborador es el primer huésped de la organización. Si no se siente valorado, difícilmente podrá hospedar el propósito de la compañía; el líder actual debe ser por sobre todo el anfitrión del talento. A los 20 años gestionaba camas y reservas, hoy ayudo a gestionar propósitos y visión. Liderar siempre será el arte de cuidar a las personas y conexiones sostenibles como anfitrión del talento, cada minuto, de cada día del año, como el hotel que nunca cierra sus puertas.
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