La digitalización de cualquier trámite avanza a paso acelerado en México, en registros civiles, pasaportes, inversiones, apertura de negocios y otros servicios públicos forman parte de una estrategia que busca reducir tiempos, eliminar requisitos y combatir prácticas burocráticas. Sin embargo, detrás de las plataformas, aplicaciones y nuevas herramientas digitales aparece un desafío menos visible: lograr que la gente confíe en ellas.
Este fue uno de los temas con Crystell Arellano Moreno, Coordinadora Nacional de Transformación Digital, quien participó en la estrategia presentada por el Gobierno Federal para simplificar miles de trámites en todo el país.
La funcionaria insistió en que el objetivo de las plataformas, estadísticas y metas de simplificación no es sólo trasladar trámites a internet, sino en que antes de digitalizar cualquier proceso, se debe hacer una revisión para eliminar pasos innecesarios. “Primero simplificamos y después digitalizamos. Cuando digitalizas un trámite que ya fue simplificado obtienes un doble beneficio”, resaltó.
Asimismo, apuntó que la estrategia cobra relevancia porque la Federación reportó una simplificación de 3 mil 497 trámites de los más de 5 mil 500 existentes en la Administración Pública Federal, además de eliminar mil 711 procedimientos redundantes.
Pero más allá de las cifras, Arellano Moreno considera que el siguiente paso consiste en que los ciudadanos se apropien de estas herramientas, ya que “es importante que empecemos a migrar y tener confianza en las soluciones tecnológicas”.
Miles de pasos
La Coordinadora Nacional de Transformación Digital subrayó que para muchas personas la principal ventaja de los trámites digitales no está en la tecnología sino en el bolsillo, y puso como ejemplo el de una persona que necesita corregir un acta de nacimiento en Oaxaca. “Hasta hace poco, el trámite implicaba viajar al estado de origen, pagar transporte, obtener copias certificadas y dedicar tiempo completo a la gestión” y esto ahora ha cambiado.
Según sus cálculos, solo el traslado representa alrededor de 2 mil 200 pesos entre ida y vuelta y sumar otros gastos, y con la simplificación digital el ahorro sería de hasta 3,000 pesos. La diferencia, explicó, es que ahora muchos procesos pueden realizarse desde cualquier lugar y a cualquier hora.
Adultos mayores
Uno de los cuestionamientos más recurrentes sobre la digitalización es el de las personas que no están familiarizadas con las tecnologías, y es que mientras los jóvenes suelen adaptarse rápidamente a éstas, los adultos mayores enfrentan dificultades para crear cuentas, validar datos o navegar entre portales gubernamentales.
Sobre este punto, Arellano Moreno aseguró que el gobierno busca evitar que este sector quede rezagado, por lo que destacó el apoyo y asesoría a través de la línea telefónica 079, donde operadores pueden ayudar a las personas a generar su herramienta Llave MX y, en algunos casos realizar trámites, aunque los trámites presenciales no desaparecerán.
Alternativa
En la misma línea, la funcionaria explicó que la digitalización busca convertirse en una alternativa adicional y no en una obligación, ya que cada ciudadano podrá decidir si realiza un trámite en línea o presencial.
Señaló que existen procesos que difícilmente serán totalmente digitales debido a su propia naturaleza, y uno de los ejemplos es el pasaporte. “Actualmente las personas pueden cargar documentos y validarlos previamente desde internet, pero siguen acudiendo a una cita para la toma de fotografía, la firma y la entrega del documento”.
Destacó que “la apuesta es construir modelos híbridos que reduzcan visitas innecesarias sin eliminar los procesos presenciales que siguen siendo indispensables”.
Llave MX
Una de las herramientas centrales de esta transición, resaltó, es la herramienta Llave MX, que “es una plataforma que funciona como identidad digital vinculada a la CURP que permite acceder a servicios federales, estatales y municipales con una sola cuenta”.
Arellano Moreno dijo que actualmente suman unos 24 millones de registros, con cerca de un millón de usos semanales, además de que ya está integrada en más de 240 sistemas gubernamentales. “La Llave MX es una herramienta de acceso única para trámites digitales en todo el país”.
También destacó el funcionamiento de la Ventanilla 24/7 de GOV.MX, diseñada para orientar a los ciudadanos sobre trámites y servicios públicos, y es que esta plataforma permite resolver dudas, guiar a las personas durante distintos procesos e incluso conectarlas con operadores humanos cuando la situación lo requiere. Y es que hasta ahora hay un registro de cerca de dos millones de usos.
“El objetivo es ayudar a que las personas encuentren una solución y, cuando sea necesario, puedan hablar con una persona que los apoye” y asesore, toda vez que entre las funciones disponibles ya se encuentra la obtención inmediata de la CURP, además de que con esta estrategia “lo que se buscó es eliminar espacios de arbitrariedad y también espacios de corrupción”.
Inversiones
Como parte de la nueva Ventanilla Nacional Digital de Inversiones, el Gobierno Federal busca que ciertos proyectos obtengan respuesta en un plazo máximo de 30 días, y es que de acuerdo con la funcionaria federal, detrás de ese objetivo existe una coordinación entre dependencias como Economía, Hacienda, Energía, Medio Ambiente, Buen Gobierno y la Agencia de Transformación Digital.
Para impulsar esta estrategia digital, la Federación informó que ya fueron autorizados 22 proyectos de inversión con un valor superior a los 8 mil millones de dólares.
Al tocar el tema de las regiones que aplican la digitalización de los trámites, apuntó que una de las iniciativas en marcha es la Plataforma Nacional de Establecimientos Mercantiles, diseñada para facilitar la apertura de pequeños negocios de bajo impacto como tiendas de abarrotes, barberías o estéticas.
Aunque la expansión avanza, Arellano aclaró que incorporar municipios no significa únicamente instalar un sistema, ya que cada gobierno local debe capacitar personal, adaptar procedimientos internos y adoptar formalmente el modelo.
“No es solo entregarles un aplicativo. Hay que explicarles cómo funciona, capacitarlos y hacer una reingeniería interna”, adaptación que puede tomar entre 20 y 30 días, dependiendo del tamaño y características de cada municipio que deberá definir cuáles actividades pueden operar, así como límites de tamaño, aforo y horarios.
Salud
El sector salud también es otro de los rubros prioritarios en la materia y en el caso de cambios implementados en Cofepris, éstos tienen beneficios tanto para inversión como para los pacientes.
La funcionaria señaló que con esta estrategia buscan convertir a México en un país más atractivo para la investigación clínica y el desarrollo de nuevos proyectos médicos, así como acelerar la llegada de tratamientos y medicamentos para atender los problemas de salud de la población.
Confianza
En la misma línea, refirió que para quienes encabezan la transformación digital en la administración federal, el desafío más complejo ya no parece ser tecnológico, ya que la verdadera prueba será lograr que millones de personas que durante años confiaron únicamente en una ventanilla física decidan dar el salto a los servicios digitales.
“Es importante que empecemos a migrar y a tener confianza en las soluciones tecnológicas que da el gobierno”.