Hace unos días WhatsApp decidió que yo ya no podía utilizar WhatsApp. La frase es deliberadamente absurda. No sé quién lo decidió, por qué lo decidió ni qué conducta concreta motivó la decisión. Tampoco sé, en sentido estricto, si alguien decidió algo. Lo único que sé es que una mañana apareció en la pantalla de mi teléfono un aviso que me informaba que mi cuenta había sido suspendida temporalmente.
Pedí, porque me la ofrecieron, una revisión. Horas después la cuenta fue restablecida. Volví a utilizarla normalmente. Más tarde ocurrió otra vez: nueva suspensión, nueva revisión, nueva restitución. La misma historia se prolonga por una semana y ocho suspensiones. La secuencia comenzó a adquirir una extraña regularidad: condenado, absuelto, condenado otra vez. Todo ello sin conocer jamás los cargos ni comparecer ante juez alguno. Uno empieza entonces a sentirse Josef K.
En El proceso, Kafka imaginó a un hombre que una mañana descubre que está sometido a un procedimiento judicial cuya causa desconoce. Nadie termina de explicarle de qué se le acusa, dónde reside verdaderamente la autoridad ni ante quién debe defenderse. Hay empleados, abogados, interrogatorios, oficinas, pasillos y expedientes. La maquinaria burocrática existe en todas partes y, al mismo tiempo, resulta imposible llegar hasta su centro.
En El castillo ocurre algo semejante. K. intenta acercarse a una autoridad cuya existencia nadie discute y cuyas decisiones organizan la vida de todos, pero el castillo permanece inaccesible. Aparecen intermediarios, mensajeros, funcionarios menores, teléfonos y recados; nunca el poder mismo. Un siglo después hemos conseguido perfeccionar la pesadilla de Kafka: eliminamos a los burócratas, hoy los sustituyen robot de IA.
En el castillo y en el proceso de Meta ya no hay un funcionario malhumorado detrás de un escritorio, un secretario que perdió nuestro expediente o un ujier al que podamos suplicar cinco minutos de audiencia. Hay formularios, menús, botones, mensajes automáticos y sistemas informáticos que revisan decisiones tomadas por otros sistemas informáticos. Uno pregunta a una máquina por qué otra máquina decidió suspenderme y recibe como respuesta un texto, redactado de antemano, por una tercera máquina.
Mi historia podría parecer trivial. Después de todo estamos hablando de una aplicación de teléfono. Nadie me encarceló. Nadie congeló mi cuenta bancaria. Nadie me retiró el pasaporte o la visa, pero hace tiempo que WhatsApp dejó de ser simplemente una aplicación. Por ahí hablamos con nuestros hijos y nuestras familias, confirmamos una cita de trabajo, avisamos que vamos tarde, recibimos documentos, organizamos reuniones, mandamos fotografías, facturas, pagos. Por ahí hablamos con el médico, el plomero, el colega, el vecino, el conductor de Uber, el alumno. Hay familias enteras organizadas alrededor de grupos de WhatsApp. Oficinas completas funcionan parcialmente dentro de ellos.
La empresa reconoce que más de tres mil millones de personas en 180 países utilizan actualmente el servicio. WhatsApp nació en 2009 y en 2014 pasó a formar parte de Facebook, hoy Meta. Tres mil millones. Una cifra que cuesta imaginar. Si WhatsApp fuera un país, tendría por mucho la mayor población del planeta. Una comunidad humana gigantesca cuya plaza pública, correspondencia privada, teléfono, archivo de fotografías, oficina improvisada y sala familiar caben en el mismo espacio digital y, sin embargo, cuando algo sale mal resulta imposible encontrar una persona humana que nos explique el problema y ayude a solucionarlo.
Soy una persona, una sola, un usuario entre 3 mil millones que extraviado en El Castillo y sometido a El Proceso, debe ahora tratar con un escuadrón de robots, no menos amables que insensibles e ineficientes. Todo esto ocurre, mientras su dueño, un tal Mark Zuckerberg, vive y decide el destino global de miles de millones de personas en su mansión impenetrable de Hawái. Experimento pues en estos días de manera literal, exasperante y radical, la distopia.
Después de varias suspensiones fui a Telcel. Me explicaron que desde ahí no podían hacer nada. Mi línea funciona. Mi tarjeta SIM funciona. El teléfono funciona y ha sido registrado conforme lo pidieron las autoridades mexicanas. Fui también a un taller especializado en celulares. Tampoco encontraron una intervención posible.
En Telcel terminaron sugiriéndome una cambiar mi número telefónico. Es decir, después de años de haber distribuido un número entre familiares, amigos, colegas, instituciones, bancos, médicos, y toda clase de servicios, la solución ante una decisión incomprensible de una plataforma tecnológica podría ser abandonar mi identidad telefónica y comenzar de nuevo. Pero ni siquiera existe certeza de que eso solucionaría el problema.
Entonces surge la pregunta inevitable: ¿Con quién hablo? WhatsApp dispone de mecanismos automatizados de soporte y revisión. Lo que no he conseguido encontrar en toda esta peripecia es algo muchísimo más antiguo y sencillo: una persona que escuche mi caso, y me explique simplemente qué está ocurriendo.
Meta (localizada en el número 1 de Meta Way, en Menlo Park, California) tiene presencia en todo el mundo, incluido México. Pero otra cosa muy distinta es disponer de una oficina de WhatsApp a cuya puerta pueda llegar un usuario tomar un turno y decir: “Buenos días. Me están suspendiendo la cuenta repetidamente. ¿Podría alguien explicarme por qué?”
Durante buena parte del siglo XX nuestras pesadillas burocráticas consistían en hacer filas interminables, recorrer ventanillas, perseguir sellos y soportar empleados públicos que nos mandaban de un escritorio a otro. Soñábamos entonces con eliminar esos trámites mediante la tecnología. Lo conseguimos.
El problema es que junto con la ventanilla desapareció también la persona que estaba detrás de ella. La burocracia digital posee una cualidad horripilante que Kafka no alcanzó a imaginar: la absoluta ausencia de rostro. El funcionario tradicional podía ser indiferente, arbitrario o incompetente, pero seguía siendo un ser humano. Podíamos discutir con él, irritarlo, conmoverlo, pedirle que llamara a su superior.
El algoritmo no tiene mal humor porque tampoco tiene humor. No puede apiadarse porque no puede ser cruel. No nos odia ni nos comprende. Ejecuta en la ceguera infinita del prodigio tecnológico, y es justo aquí cuando aparece esa forma novedosa de la indefensión digital.
No es las empresas tecnológicas actúen con mala fe. Probablemente suceda lo contrario: administrar automáticamente una comunidad de tres mil millones de usuarios exige sistemas automáticos. Sería materialmente imposible colocar un ejército de empleados a revisar personalmente cada reporte, anomalía o conducta sospechosa. El problema comienza cuando la eficiencia de esa escala gigantesca se convierte en la impotencia absoluta del individuo. Tres mil millones frente a uno solo que ha sido afectado en sus “derechos” y no tiene forma de quejarse, como no sea a través de ese viejo invento de las sociedades: la prensa.
La corporación conoce nuestras cuentas, nuestros dispositivos, nuestros patrones de uso y una inmensa cantidad de señales técnicas destinadas a garantizar la seguridad de la plataforma. El usuario, en cambio, recibe una frase en una pantalla. Esa asimetría entre la tecnología y la humanidad, entre lo humano y robótico, es el tema de fondo.
No sé todavía qué provoca las suspensiones de mi cuenta. Puedo formular hipótesis: un error técnico, algún mecanismo de seguridad, denuncias de terceros, o simplemente una actividad que un sistema interpretó equivocadamente como sospechosa. Pero afirmar cualquiera de esas cosas sería inventar una explicación que WhatsApp no me ha dado. Lo único comprobable es la experiencia: la cuenta ha sido suspendida, después revisada y restablecida, y luego nuevamente suspendida. Cada restitución parecería decirme “usted no hizo nada suficientemente grave como para permanecer fuera” pero cada nueva suspensión dice lo contrario.
Quizá una de las características del poder en nuestro tiempo sea justamente ésta: ya no necesita hacerse visible. Los viejos poderes levantaban palacios, ministerios, tribunales, partidos y fortalezas. Uno sabía dónde estaban, aunque no pudiera entrar. El Castillo de Kafka podía verse en lo alto, los nuevos castillos caben en nuestros teléfonos y son invisibles. No tienen puerta principal. No tienen horarios de atención. No tienen una secretaria a la que podamos preguntarle cuándo regresará el señor encargado.
Tal vez dentro de algunos años recordaremos con nostalgia algo que durante generaciones detestamos: aquella ventanilla de vidrio detrás de la cual había por lo menos un ser humano. Mientras tanto sigo esperando el desenlace de mi pequeño proceso. Es improbable que algún directivo de Meta lea este artículo. Aun así, apelo a la última porción de humanidad presencial que sobreviva en Meta. Que a alguien lleguen hasta estas líneas y acepte, por una vez, que un ser humano debería entrar en contacto con otro ser humano para resolver un problema creado, procesado y administrado por robots.