De acuerdo con el Edelman Trust Barometer 2025, las empresas mexicanas son hoy la institución en la que más confía la sociedad, por encima del gobierno, de los medios y de las organizaciones civiles. Ese resultado tomó años de construcción y descansa sobre algo bastante frágil, que es la percepción de que las empresas hacen lo que dicen. Sostenerlo en un entorno tan incierto como el que vive el país exige una cultura de comunicación que muchas organizaciones siguen tratando como función accesoria, cuando en realidad es la que sostiene todo lo demás.
Conviene distinguir entre informar y comunicar, porque se parecen poco. Informar consiste en trasladar datos a quien los necesita, mientras que comunicar implica construir el sentido que permite a colaboradores, clientes y comunidades entender qué está pasando y qué lugar ocupan ellos en esa historia. Una organización que solo informa produce ruido. La que comunica genera pertenencia, y la pertenencia es lo que aguanta cuando las cosas se complican.
Ahora bien, cuando una empresa atraviesa una reestructura, un cambio regulatorio o una caída del mercado y decide esperar a tener certezas antes de hablar, ese silencio comunica de todas maneras. El espacio que deja vacío lo ocupan los rumores internos, la especulación de los medios y la lectura que hacen los competidores, todos ellos con sus propias versiones de lo que está ocurriendo. Después, cuando la empresa por fin decide hablar, se encuentra con que ya hay una narrativa instalada y recuperar el terreno le cuesta mucho más de lo que le habría costado sostenerlo desde el principio.
Las organizaciones que tienen cultura de comunicación han entendido que hablar en momentos difíciles forma parte de su responsabilidad institucional, tanto hacia adentro como hacia afuera. Sus colaboradores saben lo que ocurre porque alguien se los explicó con honestidad. Sus comunidades notan que la empresa siguió presente cuando el panorama se puso complicado, y sus inversionistas leen consistencia donde en otros casos leerían opacidad. Esa consistencia, acumulada durante años, es lo que termina convirtiendo a la comunicación en un activo estratégico y no en un gasto que se recorta cuando aprietan los números.
México necesita empresas que participen en la conversación pública con esa clase de consistencia, sobre todo cuando son la institución con mayor credibilidad. Ese lugar se construye con presencia constante, explicando las decisiones difíciles antes de que alguien más las interprete y reconociendo lo que no está funcionando sin esperar a que la crisis lo vuelva evidente. Las empresas que lo entienden dejan de buscar el momento perfecto para comunicar, porque saben que la credibilidad se gana justamente en los momentos imperfectos. La pregunta que cada organización debería hacerse no es si participar en la conversación pública, sino con qué voz, con qué consistencia y con qué evidencia quiere hacerlo.