En el último año, AXA México se ha consolidado como la aseguradora con mayor presión en materia de reclamaciones dentro del ramo de gastos médicos mayores en México. No se trata sólo de volumen: los datos que se tienen a partir del Buró de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) muestran que la compañía no sólo lidera en número de quejas, sino también en ritmo de crecimiento.
Entre el primer trimestre de 2025 y el primer trimestre de 2026, las reclamaciones vinculadas a la aseguradora que dirige Daniel Blande registran un incremento estimado de entre 30% y 35%, el más alto entre las principales aseguradoras del país. Este aumento no es menor si se considera que el mercado en su conjunto crece a un ritmo más moderado, lo que coloca a la firma por encima de la tendencia sectorial.
La explicación no está únicamente en el tamaño de su cartera. Si bien AXA es uno de los grandes en el mercado, el comportamiento de las quejas revela un cambio más profundo: el tipo de conflicto entre aseguradora y usuario está evolucionando.
Los registros muestran que las reclamaciones relacionadas con negativa de pago y, sobre todo, con interpretación de pólizas engañosas son las que más crecen. Es decir, el problema ya no es exclusivamente que la aseguradora rechace siniestros, sino cómo justifica esos rechazos. En la práctica, esto se traduce en disputas técnicas donde el contrato —sus exclusiones, condiciones y alcances— se convierte en el eje central del conflicto.
AXA ha tenido que ajustar primas y endurecer sus criterios de pago. El resultado es un modelo defensivo, donde cada reclamación relevante es revisada para tratar de evadir el pago a los usuarios de sus pólizas. Los datos señalan que, en este caso, la tasa de resolución favorable al usuario se mantiene baja –en torno a uno de cada cinco casos–, lo que amplifica la percepción de conflicto y eleva la disposición de los asegurados a escalar sus reclamaciones ante la autoridad.
El caso de AXA es ilustrativo: concentra volumen, pero también exhibe un deterioro más acelerado en la relación con sus clientes. No es, estrictamente, un problema aislado, pero sí un síntoma adelantado de hacia dónde se está moviendo el mercado.
La lectura de fondo es incómoda para la industria. El seguro de gastos médicos no está fallando en su penetración ni en su demanda, está enfrentando tensiones en el momento más crítico de su promesa como sucede con Axa cuando el usuario necesita que funcione.Es ese punto de fricción, es donde hoy se están acumulando las quejas.