Con el inicio de la temporada vacacional de verano, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recordó a las familias mexicanas que viajarán en avión que cuentan con derechos respaldados por la ley y que las aerolíneas están obligadas a cumplir con diversas medidas en caso de retrasos, cancelaciones o sobreventa de vuelos.
La dependencia explicó que tanto la Ley Federal de Protección al Consumidor como la Ley de Aviación Civil establecen las obligaciones que deben respetar las empresas de transporte aéreo, con el objetivo de brindar certeza y proteger a las personas usuarias durante sus viajes.
Aerolíneas, informar con claridad
Profeco señaló que las compañías aéreas tienen la obligación de proporcionar información clara, veraz, comprobable y oportuna sobre sus servicios. Esa información debe estar disponible en sus páginas oficiales, mostradores, salas de espera, centrales de reservación, en los asientos de las aeronaves y también en el material impreso a bordo.
Además, deben informar de manera desglosada el costo total del boleto, incluyendo tarifas, impuestos, comisiones y cualquier otro cargo aplicable. Si ofrecen servicios adicionales, como seguros, renta de vehículos, asistencia o donaciones, estos no pueden ser obligatorios ni condicionarse para concretar la compra.
Qué hacer si el vuelo se retrasa o cancela
La Procuraduría recordó que cuando un retraso sea responsabilidad de la aerolínea, las y los pasajeros tienen derecho a recibir distintas compensaciones dependiendo del tiempo de demora.
Si el retraso es mayor a una hora y menor de cuatro, la empresa debe otorgar alimentos y bebidas, además de descuentos para vuelos posteriores con el mismo destino.
Cuando la espera supera las dos horas, el descuento ofrecido no puede ser inferior al 7.5 por ciento del precio pagado por el boleto.
En caso de una demora mayor a cuatro horas, cancelación del vuelo o sobreventa, las personas afectadas pueden elegir entre el reembolso total o de la parte del viaje no realizada, acompañado de una indemnización mínima del 25 por ciento del costo del boleto.
También tienen la opción de viajar en el siguiente vuelo disponible, con alimentos, hospedaje y transporte terrestre hacia y desde la terminal cuando sea necesario, o bien elegir un vuelo en una fecha posterior al mismo destino con una indemnización de al menos el 25 por ciento del precio del boleto o del tramo no utilizado.
Equipaje y compensaciones
Profeco también recordó que las personas viajeras pueden documentar sin costo entre 15 y 25 kilogramos de equipaje, dependiendo de la capacidad de la aeronave, o llevar dos piezas de equipaje de mano con un peso conjunto máximo de 10 kilogramos.
En este último caso, las dimensiones permitidas no deben exceder los 55 centímetros de largo, 40 de ancho y 25 de alto. No obstante, si la capacidad del avión ya fue rebasada, la aerolínea puede solicitar un pago adicional por el exceso de equipaje.
La dependencia añadió que las indemnizaciones y compensaciones derivadas de cualquier incumplimiento deberán ser cubiertas por la empresa aérea en un plazo máximo de 10 días naturales después de que la persona afectada presente su reclamación. La excepción son los alimentos, bebidas y hospedaje, que deben proporcionarse en el momento en que ocurre el retraso, la demora o la cancelación.
Apoyo en aeropuertos
Como parte del operativo vacacional, la Procuraduría informó que mantiene módulos de atención en distintos aeropuertos del país, donde ofrece asesoría, orientación y apoyo para la conciliación entre consumidores y aerolíneas, con el propósito de garantizar el respeto a los derechos de quienes viajan durante este periodo vacacional.