Una página que tarda demasiado en cargar, un botón que no responde, un problema para iniciar sesión o una transacción que nunca se completa pueden parecer fallas técnicas menores. Para una empresa, sin embargo, cualquiera de estos problemas puede convertirse en una pérdida económica que va mucho más allá del tiempo que duró una interrupción.
Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en Atentus, firma especializada en gestión de experiencia digital, advierte que uno de los principales retos para las compañías consiste precisamente en identificar aquello que ocurre entre sus indicadores internos y lo que realmente está viviendo el usuario.
“La no inversión no elimina el costo: simplemente hace que aparezca de manera dispersa y menos visible”, explica.
El verdadero costo de una falla digital
No existe una cifra universal para determinar cuánto dinero pierde una empresa cuando su plataforma presenta problemas. El impacto depende de factores como el volumen de operaciones, el ticket promedio, la conversión, la duración del incidente, el número de usuarios afectados y la posibilidad de recuperar posteriormente las transacciones.
Pero una caída completa no es el único escenario que debería preocupar a las compañías.
Una plataforma puede permanecer técnicamente disponible y, al mismo tiempo, estar perdiendo clientes. Entre los costos que pueden aparecer están las ventas que no se concretan, transacciones abandonadas, usuarios que cambian de canal, reclamos, compensaciones y las horas que los equipos técnicos destinan a encontrar la causa del problema.
Por eso, medir únicamente si un servidor está funcionando puede ofrecer una visión incompleta de la salud de un negocio digital.
Cuando los dashboards están en verde, pero el cliente no puede comprar
Uno de los principales puntos ciegos se encuentra en la diferencia entre lo que observa internamente una compañía y la experiencia real de sus usuarios.
Los servidores, APIs o paneles de monitoreo pueden mostrar disponibilidad mientras una persona enfrenta problemas para iniciar sesión, agregar un producto al carrito, realizar un pago o recibir la confirmación de una operación.
A esto se suman posibles fallas en servicios de terceros, medios de pago, versiones de aplicaciones, dispositivos, proveedores de internet, regiones determinadas o problemas parciales que solamente afectan a ciertos grupos de usuarios.
Para Alegre, ahí está una de las mayores oportunidades de mejora: dejar de analizar la infraestructura, las aplicaciones y la experiencia del cliente como elementos aislados.
¿Cómo se puede calcular el impacto económico?
Una manera de aproximarse al costo real consiste en relacionar la falla tecnológica con el comportamiento del negocio.
En una interrupción del servicio, por ejemplo, se puede establecer una línea base utilizando periodos históricos comparables. Si una compañía procesa normalmente 100 transacciones por hora y permanece 15 minutos fuera de servicio, puede estimar cuántas operaciones dejaron de ingresar durante ese periodo.
Sin embargo, no todas las ventas interrumpidas se pierden definitivamente. Algunas personas vuelven a intentarlo posteriormente, por lo que es necesario considerar una tasa de recuperación para calcular el verdadero impacto económico.
La lentitud también merece atención. Una aplicación que funciona, pero responde demasiado despacio, puede provocar abandono de carritos y reducir la conversión. En estos casos, el análisis debe comparar el comportamiento del embudo de ventas en condiciones normales frente a los periodos de latencia.
Observabilidad: de apagar incendios a anticipar problemas
Las empresas con mayor madurez digital están avanzando hacia una visión más completa. En lugar de esperar a que aumenten los reclamos, identifican los recorridos críticos del cliente y los observan de principio a fin.
Para ello pueden combinar diferentes fuentes de información: el monitoreo sintético permite conocer qué experimenta un usuario; APM ayuda a encontrar dónde y por qué ocurre una falla; RUM muestra cuántas personas reales resultaron afectadas y los datos del negocio permiten estimar las operaciones y los ingresos expuestos.
El siguiente paso es utilizar esos datos para detectar señales tempranas.
“El primer cambio no es tecnológico, sino cultural”, señala Alegre. La empresa debe dejar de considerar normal enterarse de un problema mediante los reclamos y comenzar a trabajar con líneas base, tendencias y señales de degradación.
En ese modelo, una empresa predictiva no intenta adivinar qué sucederá, sino reconocer desviaciones antes de que se conviertan en una afectación masiva.
¿Por dónde debería empezar una empresa con poco presupuesto?
No es necesario intentar monitorear absolutamente todo desde el primer día. Alegre recomienda comenzar por los tres recorridos que concentran mayor ingreso, riesgo o impacto reputacional: inicio de sesión, compra o contratación y pago o transferencia.
Después, las compañías pueden definir qué significa una operación exitosa para el usuario, medir disponibilidad y rendimiento, relacionar las fallas con transacciones y conversión y comprobar si mejoraron sus tiempos de detección y recuperación.
Entre los indicadores que pueden ayudar a medir ese avance están el tiempo medio de detección, tiempo medio de recuperación, porcentaje de éxito del recorrido, operaciones afectadas, incidentes detectados antes de recibir un reclamo, facturación potencialmente expuesta y disminución de reincidencias.
La idea, resume Alegre, no es acumular más paneles, sino obtener una visión más clara de aquello que sostiene realmente al negocio.
En una economía cada vez más digital, esa diferencia resulta fundamental. Una empresa no pierde dinero simplemente porque una métrica técnica cambie de color; lo pierde cuando un cliente no consigue completar la operación que necesitaba realizar.
“Una empresa digitalmente madura no solamente sabe que su plataforma está disponible; sabe si el cliente logró completar su operación, qué provocó el problema, cuántas personas fueron afectadas y cuánto negocio estuvo potencialmente expuesto”, concluye Alegre.