Comprar un producto o contratar un servicio debería ser una experiencia sencilla, sin embargo, hay personas a las que no siempre les ocurre esto. Cobros indebidos, productos defectuosos, promociones que no se respetan o servicios que nunca llegaron son situaciones más comunes de lo que pareces y que, evidentemente, representan un problema para cualquier consumidor.
Ante estos escenarios, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se convierte en una de las principales herramientas de defensa para las y los consumidores en México. Saber cómo presentar una queja puede marcar la diferencia entre perder tu dinero o recuperar lo que te corresponde.
¿Cómo poner una queja en Profeco paso a paso?
Cuando una empresa incumple, Profeco permite iniciar una reclamación formal de manera gratuita. El proceso es más sencillo de lo que muchos imaginan y puede realizarse tanto en línea como de forma presencial.
Reúne toda la información de tu compra
Antes de iniciar la queja, es importante contar con los siguientes datos:
- Nombre del proveedor o empresa
- Domicilio o razón social (si la tienes)
- Fecha de compra o contratación
- Monto pagado
- Descripción clara del problema
- Comprobantes: ticket, factura, contrato, estados de cuenta, capturas de pantalla o correos
Estos documentos sirven como respaldo y facilitan que Profeco pueda intervenir.
Presenta tu queja en línea
La forma más rápida es a través de Concilianet, la plataforma digital de Profeco, en la que tendrás que registrar tus datos personales, subir comprobantes, explicar el motivo de la queja y solicitar una conciliación con el proveedor.
Este método es ideal para compras en línea, aerolíneas, tiendas departamentales y servicios de telecomunicaciones.
Acude de manera presencial
También puedes acudir a cualquiera de las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO) en el país. Solo necesitas llevar tu identificación oficial y la documentación relacionada con tu caso. Un asesor te ayudará a llenar el formato de queja y a iniciar el procedimiento.
Espera el proceso de conciliación
Una vez presentada la queja, Profeco notifica al proveedor para buscar una conciliación entre ambas partes. En esta etapa se puede lograr:
Reembolso del dinero
Cambio del producto
Cumplimiento de la promoción
Bonificación adicional (en algunos casos)
La mayoría de los casos se resuelven sin necesidad de llegar a instancias legales.
Da seguimiento a tu caso
Profeco te permite revisar el avance de tu reclamación y te notifica sobre audiencias, acuerdos o resoluciones. Mantenerte atento y responder a tiempo es clave para cerrar el proceso con éxito.
¿En qué casos puede proceder una queja ante la Profeco?
Sí aplica
Incumplimiento de ofertas
Cobros indebidos
Productos defectuosos
Servicios no prestados
No aplica
Conflictos entre particulares
Servicios públicos
Problemas laborales
Levantar la voz como consumidor es un derecho, y hacerlo a tiempo puede evitar que una mala experiencia se repita.