Muchos usuarios que esperan a que la huelga en Monte de Piedad termine se mantienen atentos a alguna actualización que les dé una certeza sobre sus objetos empeñados. Sin embargo, hay otras que ya cubrieron el pago de su prenda y no saben qué hacer ante el paro de labores de la institución.
A pesar de que la casa prendaria ha reiterado en numerosas ocasiones que los bienes empeñados están seguros en las bóvedas de las sucursales, la incertidumbre persiste. No obstante, la Procuraduría Federal del Consumidor ofrece a todos esos usuarios una opción para presentar una queja y recuperar sus objetos.
¿Quién puede reclamar una prenda de Monte de Piedad?
La alternativa está dirigida principalmente a las personas que ya liquidaron completamente su empeño, pero cuya prenda continúa bajo resguardo y no ha podido ser entregada.
Esto significa que existe una diferencia importante entre dos situaciones.
Si todavía tienes un saldo pendiente por pagar, la reclamación ante Profeco no sustituye tu obligación de liquidar el préstamo. En cambio, si ya realizaste el pago correspondiente al desempeño o liquidación y puedes demostrarlo, el problema cambia: ya no se trata de pagar el préstamo, sino de solicitar la devolución de la prenda.
Por ello, antes de iniciar cualquier trámite conviene revisar el contrato, la boleta y los comprobantes de pago.
Para ello, existe la posibilidad de recurrir a mecanismos de conciliación para solicitar la devolución, los cuales te explicaremos en la siguiente nota.
¿Qué es ConciliaExprés de Profeco?
ConciliaExprés es uno de los mecanismos que utiliza Profeco para facilitar la solución de controversias entre consumidores y proveedores participantes.
La función de esta modalidad es evitar que todos los casos tengan que comenzar necesariamente con un procedimiento presencial. En otras palabras, este mecanismo busca establecer comunicación con el proveedor y encontrar una solución a la reclamación.
Profeco explica que ConciliaExprés puede utilizarse mediante el Teléfono del Consumidor y que también existen opciones para presentar reclamaciones por escrito. La disponibilidad del mecanismo depende de que el proveedor participe en el programa correspondiente.
Para el caso de una persona que ya pagó su empeño y no ha podido recuperar la prenda, el objetivo sería dejar constancia formal de la reclamación y solicitar la intervención de Profeco para buscar una solución.
La propia dependencia también advierte que la conciliación no significa que Profeco pueda obligar automáticamente al proveedor a cumplir con todo lo solicitado. Si no se consigue un acuerdo, existen otras herramientas legales que pueden ser explicadas por la autoridad dependiendo de cada caso.
¿Qué papeles o requisitos necesito para iniciar una reclamación ante la Profeco?
Como se mencionó anteriormente, un proceso de reclamación debe dejar precedente y/o pruebas de la veracidad de la liquidación de la deuda y, aunado a ello, el reclamante deberá presentar los siguientes documentos:
- El contrato original del empeño.
- La boleta o número de contrato.
- Comprobantes de pago.
- Comprobante de liquidación o desempeño, cuando corresponda.
- Identificación oficial.
- Datos de la sucursal donde se realizó el empeño.
- Comunicaciones que hayas tenido con Monte de Piedad.
- Cualquier documento que permita demostrar que la prenda ya fue liquidada y que su devolución está pendiente.
¿Cómo iniciar la reclamación ante la Profeco paso a paso?
Paso 1: reúne tus documentos
El primer paso es evitar iniciar el procedimiento con información incompleta.
Si tienes la boleta, contrato, recibos y comprobantes digitales, guárdalos juntos. También es recomendable conservar capturas de pantalla, correos electrónicos o mensajes relacionados con el pago y la solicitud de devolución.
La documentación puede resultar fundamental para demostrar qué prenda entregaste, cuánto recibiste, qué pagos realizaste y cuál es el estado de tu contrato.
Paso 2: identifica el problema concreto
Al presentar la reclamación, no basta con señalar que tienes una prenda en Monte de Piedad.
Conviene explicar claramente qué artículo empeñaste, cuándo realizaste la operación, cuál es el número de contrato, cuándo liquidaste el préstamo y por qué actualmente no puedes recuperar la prenda.
Mientras más clara sea la narración de los hechos, más sencillo será para la autoridad identificar cuál es la controversia.
Paso 3: presenta la reclamación
Profeco dispone de un formulario de Solicitud de Reclamación ConciliaExprés, en el que se solicitan datos del consumidor, información del proveedor, número de servicio y una descripción de la problemática.
Consulta la Solicitud de Reclamación ConciliaExprés de Profeco
También existen otros canales de atención de Profeco, dependiendo del proveedor y de la naturaleza del caso.
¿Qué pasa después de presentar la reclamación?
Una vez presentada la reclamación, comienza el proceso correspondiente de atención y conciliación.
Aquí es importante aclarar que Profeco no funciona como un mecanismo automático de entrega de prendas.
¿Dónde puedo pedir orientación a Profeco?
Las personas consumidoras pueden recurrir al Teléfono del Consumidor para recibir orientación. Los números publicados por Profeco son:
55 5568 8722 para Ciudad de México y zona metropolitana.
800 468 8722 para el resto de la República Mexicana.
Profeco también dispone de Oficinas de Defensa del Consumidor y de herramientas digitales para presentar determinadas reclamaciones.
Consulta los canales oficiales de atención de Profeco
¿Cómo puedo pagar mi empeño si las sucursales están cerradas?
La suspensión de las operaciones presenciales no significa que se hayan eliminado todas las alternativas de pago.
Nacional Monte de Piedad mantiene diferentes opciones para que sus clientes puedan cumplir con sus obligaciones. Entre ellas están:
- Mi Monte App.
- Mi Monte Web.
- Banamex, mediante sucursal o banca en línea.
- Tiendas OXXO.
- Transferencia bancaria vía SPEI.
Para algunas operaciones es necesario generar previamente una referencia de pago desde Mi Monte App o Mi Monte Web.